Studie: Internetnutzer bewerten, um zu helfen

Unter dem Namen „Die Psychologie des Bewertens“ hat, schon vor einem Jahr, die Tomorrow Focus Gruppe, zu der auch die Bewertungsplattformen jameda und HolidayCheck gehören, eine Studie zum Bewertungsverhalten auf Online-Plattformen veröffentlicht.

Das ist natürlich für uns ein sehr spannendes und ebenso wichtiges Thema. Schließlich ist die Bewertungsfunktion von Sozialen Dienstleistern eines unserer Kernthemen. Es ist aber auch ein sehr heikles Thema. Zwar gehören Bewertungsportale für Kunden in vielen Bereichen mittlerweile zur ersten Anlaufstelle, um sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu informieren. Die Nutzungszahlen steigen weiter an. Jedoch gibt es auf Seite der Anbieter und Unternehmen immer noch Vorbehalte gegen die öffentliche Bewertung ihrer Leistungen. Zu groß ist immer noch die Angst vor negativen Bewertungen, an einem Online-Pranger gestellt zu werden und dadurch Kunden abzuschrecken.

Diese Angst ist zu größten Teilen unbegründet. Die Ergebnisse der Studie scheinen das zu bestätigen.

„Waren die Online-Bewertungen, die Sie bisher abgegeben haben, mehrheitlich …?“

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Quelle: Studie „Psychologie des Bewertens“, Tomorrow Focus, 2014, LINK

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Im Rahmen dieser Studie wurden über 3000 InternetnutzerInnen zu ihrem Bewertungsverhalten im Internet befragt. Demnach gaben 78,2 Prozent an, mehrheitlich eine positive Bewertung abzugeben. Das sollte der Angst vor Bewertung schon Mal ein wenig Wind aus den Segeln nehmen. Doch durchweg positive Bewertungen wecken oft auch Misstrauen bei den Usern. Der Verdacht auf Manipulation liegt nahe. Denn Manipulationen oder der Einkauf von positiven Bewertungen sind durchaus gängige Mittel um die Außenwirkung zu beeinflussen. Eine ausgewogene Gesamtbewertung mit einzelnen kritischen Stimmen wirkt auf die User wesentlich authentischer.

Eine weitere spannende Erkenntnis aus dieser Studie ist, dass ein Großteil der Nutzer eben nicht, wie gefürchtet, eine Bewertung abgibt, um dem Unternehmen zu schaden. Zwar gibt es auch hier einige Ausnahmen und auch das Thema Manipulation von anderer Mitbewerbern am Markt ist möglich. Die große Masse der Befragten lässt sich jedoch der Gruppe der „ Helfer“ zuordnen. 45 Prozent der Befragten gaben an die Bewertung als Hilfestellung für andere User abzugeben – um ihnen beim Finden des richtigen Produkts oder Dienstleistung zu helfen. Weitere 18% gaben an bei Online-Portalen eine Bewertung abzugeben, damit der Bewertete die Möglichkeit habe, sich zu verbessern, bzw. seine gute Arbeit beizubehalten. Rund 17% gaben als Grund an, dass sie sich beim Bewerteten Bedanken oder sich Luft machen wollten. Weitere 11% gaben an, andere durch ihre Bewertung zum Kauf des Produkts oder der Dienstleistung überzeugen zu wollen.

Doch nicht nur die eigentliche Intention der Bewertungen, sondern auch das Vorgehen bei der Online-Bewertung zeichnet ein durchaus positives Bild der Bewertungskultur in Deutschland.

 

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Quelle: Studie „Psychologie des Bewertens“, Tomorrow Focus, 2014, LINK

 

 

 

 

 

 

 

Demnach gaben nahezu alle der Befragten an, bei einer Bewertung fair zu bleiben. Ebenso gaben knapp 95% der Befragten an, dass sie besonders versuchten Informationen zu geben, die für andere wichtig seien. 64% der Befragten gaben an, dass gleichermaßen andere Kunden und die Unternehmen der Adressat ihrer Bewertung seien. Das ist zum einen natürlich eine gute Nachricht für alle, die sich anhand von Bewertungsplattformen über Produkte und Dienstleistungen informieren. Zum anderen zeigt es aber auch, dass Unternehmen aus diesen Bewertungen mit Sicherheit für sie relevante Informationen zur Verbesserung ihrer Leistungen ziehen können.

Aber auch so sollten Unternehmen die Bewertung ihrer Kunden nicht fürchten. Über 90% gaben an, dass Bewertungen enormen Einfluss auf ihre Einstellung gegenüber dem Produkt oder der Dienstleistung haben. Zudem gaben knapp über 80% an, dass Bewertungen ihr Vertrauen steigern.

Bewertungsplattformen werden einen weiter ansteigenden Einfluss auf Unternehmen und ihre Außendarstellung haben. Sie werden damit umgehen müssen auf Kritik vernünftig zu Antworten und die Worte und Anmerkungen ihrer Kunden wieder ernster zu nehmen.

Besonders im Bereich der Sozialen Arbeit fehlt dieses hilfreiche Tool für Kunden ebenso wie für Unternehmen. Die beliebtesten und meistbewerteten Branchen sind da zurzeit Urlaub & Reise, Onlinehändler und Restaurants. 35% gaben an schon Mal einen Arzt, eine Klinik oder Therapeuten bewertet zu haben.

 

Es wird also Zeit, dass wir mit Soziago Kunden und Unternehmen der Sozialen Arbeit die Möglichkeit geben, die positiven Auswirkungen von Online-Bewertungen zu Nutzen und somit dazu beitragen Transparenz und Vertrauen zu steigern und Qualität zu stetig verbessern.

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